Je lisais récemment un article de Nathalie Collard dans CyberPresse du 12 mars et j’y vu une ressemblance incroyable avec la peur des médias sociaux au sein des entreprises et principalement la perception négative par les dirigeants de certaines entreprises.

Je tenterai ici d’adapter le texte original aux discours corporatifs de certains en reprenant le texte de Madame Collard qui décrit bien le phénomène au niveau politique international.

….Ce n’est pas l’accès à l’information qui terrorise les dictateurs, c’est l’accès à la conversation…..

Ce n’est pas l’accès à l’information qui terrorise les dirigeants d’entreprises, les patrons et certains propriétaires, c’est l’accès à la conversation par leurs clients. Cette conversation pouvant influencer leurs amis, familles et collègues dans tout décision d’achat.

…..C’est avec cette phrase percutante que Clay Shirky, véritable gourou dans le milieu des médias et des nouvelles technologies, a résumé les événements qui ont bouleversé le Moyen-Orient au cours des derniers mois…..

….«Les médias sociaux permettent aux gens ordinaires d’avoir accès à la communication, de partager leurs opinions et de synchroniser leurs actions. C’est ce qui fait trembler les régimes totalitaires partout dans le monde», a expliqué le conférencier devant un auditoire qui buvait littéralement ses paroles…..

Les médias sociaux permettent aux clients, prospects d’avoir accès à la communication, au savoir sur certains produits et services  au sujet d’une entreprise, de partager leurs opinions sur la qualité des services et de synchroniser leur décision d’achat ou non.  C’est ce qui fait trembler et fait peur à certains patrons.

…Hillary Clinton ne déclarait-elle par récemment que l’utilisation des médias sociaux compte désormais au nombre des droits humains de base?….

L’utilisation des médias sociaux compte désormais au nombre des droits des clients.  Elle leur confère un droit de vie ou de mort sur l’entreprise.  Elle redéfinit la relation entre le client et son fournisseur de produits ou services.

….«Il y a quelque temps, a poursuivi cet observateur du web, le colonel Kadhafi a interdit les matchs de soccer. Il n’a pas peur du soccer, il a peur des stades de soccer, ces lieux de rencontre où les gens peuvent se parler, se consulter. C’est la même peur que face à Facebook.»….

Pour plusieurs, ne pas participer avec les médias sociaux est l’effet d’une décision corporative qui interdit leur utilisation.  Certaines entreprises n’ont pas peur d’un client à la fois mais mis ensemble, ces derniers peuvent posséder un pouvoir incroyable sur ce que l’entreprise leur offre surtout s’ils se parlent, s’écoutent et se lisent.

….Les médias sociaux auront été l’outil de propagation comme l’a été l’imprimerie pour la montée du protestantisme.»…

Facebook, Twitter et les blogues deviennent l’outil de propagation comme le fût l’introduction des sites web il y a quelques temps.

…l’avenir de la consommation, un avenir où notre téléphone intelligent, grâce à toutes sortes de données de localisation et d’informations sur nos achats et nos sorties, pourra nous faire des recommandations encore plus précises que les désormais classiques «Amazon vous suggère». Dans un avenir pas si lointain, notre téléphone se souviendra de nos goûts et devancera nos envies en nous proposant un arrêt à un restaurant du quartier ou une soirée au cinéma. «Les systèmes sont tellement poussés aujourd’hui,….

L’avenir de la consommation, un avenir où notre téléphone intelligent, grâce à toutes sortes de données de localisation et d’informations sur nos achats et nos sorties, pourra nous faire des recommandations encore plus précises que les désormais classiques «Amazon vous suggère». Dans un avenir pas si lointain, notre téléphone se souviendra de nos goûts et devancera nos envies en nous proposant un arrêt à un restaurant du quartier ou une soirée au cinéma.  Tout un changement dans les habitudes de consommation et d’achat des client n’est-ce pas ?  Est-ce que l’entreprise d’aujourd’hui est prête à amorcer le virage ? Pour plusieurs la réponse est non.

les compagnies de cartes de crédit sont capables de prévoir un divorce deux ans à l’avance seulement en analysant le changement dans les dépenses d’un couple…

Les entreprises connaissent beaucoup de choses sur nous consommateurs mais ultimement nous devons conclure la transaction et ces derniers doivent toujours nous séduire où que nous soyons.

….Ce sera aux consommateurs de décider s’ils veulent jouer le jeu ou pas….

Le client et les consommateurs de demain décideront s’il veulent acheter ou non d’une entreprise qui n’engage pas la conversation avec eux.

À vous de jouer!

Est-ce que vos achats de Noël vous obligeront à communiquer avec votre fournisseur de service ?  Faites-nous connaître vos expériences.

Entreprises et dirigeants de commerces:  Ne devenez pas comme certains.  Cherchez sur YouTube:  service à la clientèle.  Vous y trouverez ceci.  Est-ce que votre entreprise s’y trouve ?  Un must avec l’augmentation grandissante du nombre de webacteurs.  Il faudra surveiller les blogo macoutes ici comme ailleurs qui verront à vous museler.

Je recevais hier un téléphone d’un dirigeant d’entreprise qui souhaitait valider si nos services pouvaient lui être utiles pour faire connaître un nouveau service qu’il entend offrir.  Au fur et à mesure que la discussion avançait, il apparaissait clairement qu’il ne voulait débourser que quelques dollars pour un produit qu’il perçoit comme le meilleur.  Le sien.

Pour cet entrepreneur, la vente équivaut à payer une commission sur la vente d’un produit ou d’un service.  À la base il perçoit que son produit ou son service est le meilleur.  Tout le monde se l’arrachera ou à tout le moins l’achètera facilement.  Donc, si l’on vend produit ou un service que l’on sait bon et en demande vers un client, il devient inutile d’investir pour des activités de développement des affaires.  On paie à commission.

Par contre, aujourd’hui, devant la multitude de produits offerts, les nombreux services présentés comme unique par toutes les entreprises, il faut commencer à comprendre que la valeur perçue d’un produit doit faire partie du produit.  Il faudra aussi gérer le politique, les acquis, les traditions, les zones de confort etc. dans l’entreprise visée par le vendeur.

Le développement des affaires ne supposent pas comme plusieurs le pensent que le produit est le meilleur.  Il faut réaliser des activités de développement des affaires, faire de la publicité, informer, présenter, rencontrer des gens et créer une relation avec ces derniers.

Plusieurs entreprises tentent de transférer leur risque d’affaires sur les vendeurs.  Si c’était si facile comme certains le prétendent, ils n’auraient pas besoin de vendeurs.  Cela fonctionnerait tout seul.  Et comme plusieurs vendeurs sont des personnes insécures ayant besoin de reconnaissance, il devient facile de leur transférer ce risque.  Avez-vous pensé payer votre secrétaire aux mots qu’elle tape, votre gestionnaire d’entrepôt aux boîtes qu’il livre, votre responsable du marketing aux dollars de ventes qu’il génère, votre comptable au retour d’impôt ou de taxes qu’il récupère, votre directeur des ressources humaines sur le taux de roulement qu’il maintient ?

Pour réussir il faudra désormais que le client vienne vers votre produit et non porter le produit vers le client.  Combien vaut cette activité pour vous ?  Combien êtes-vous prêt à payer pour un nouveau client ?  Quelle est la valeur de la fonction vente et développement des affaires ?  La vente n’est pas qu’une bonification.  Elle fait partie des processus de l’entreprise tout comme le marketing et les ressources humaines.

Vous trouverez ci-dessous la présentation de Monsieur Paul Isakson repris par Michelle blanc qui font une analyse intéressante et interactive avec de nombreux commentaires.  À voir absolument si ce n’est que pour comprendre un avantage et le sérieux des blogues d’affaires et le marketing.

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Encore une fois il y des choses qui vont dans le sens d’une incompréhension du marketing, du service à la clientèle avec les exceptions qui existent.  Je suis aujourd’hui à Tremblant et comme toujours, je descends au Fairmont.  Malgré l’absence de tourisme et une désaffection du village de montagne (Il n’y a personne et on dit que c’est la saison morte), ici à l’hôtel, on prend un soin jaloux à offrir l’excellence. Vous savez, ce service avec un plus et pas un simple petit plus.  On vous fait sentir que l’hôtel est plein malgré le peu d’invités et que vous êtes le meilleur client de la chaîne.

Ici, on croit que ce niveau de qualité ultime assurera la réputation et le retour des touristes.  Et je crois qu’ils ont raisons.  Chaque occasion d’améliorer le service et le constant regard des patrons et superviseurs à vérifier ce niveau d’excellence est présent et cela se ressent.  Je suis un adepte de l’excellence du service à la clientèle et Fairmont est un exemple à suivre pour tous les autres.  Je surprends même Erin, une employée au restaurant à coacher un nouveau et s’assurer que tout roule à la perfection dans une discrétion à couper le souffle.  Il fallait être attentif !  Et tous les employés participent en aidant les autres.  Bravo à Louise Champagne, directrice générale du Fairmont Tremblant !

Sauf qu’ailleurs sur le site du village de Mont-Tremblant et dans les boutiques, on critique la montée du dollar.  On critique la saison morte.  On parle que le casino relancera peut-être.  Et tout est fermé.  J’ai compté plus d’une dizaine de locaux commerciaux vide sur la montagne.  Vendredi soir, tout est fermé !  Et on critique encore ! Et le peu de clients rencontrés se frappent sur des portes fermées et des attitudes négatives.  Reviendront-ils ?  J’en doute.  Il faut lire l’étude de la chaire de tourisme en page 5.  À voir !

Je crois que cette attitude négative, ce savoir être déficient, cette façon de viser la non excellence ne paie pas et ne permettra à ces derniers de passer au travers les périodes plus difficiles ou les saisons mortes comme certains disent.  Oui je reviendrai.  Mais en passant, connaissez-vous mon ami Pierre-Luc.  Oui il dirige Univers Toutou.  Cet endroit magnifique où vous fabriquez votre propre toutou.  À Découvrir!  Dites-lui que c’est moi qui vous envoie !

Il faudra enfin revoir ces notions de marketing, de service à la clientèle si l’on veut assurer un retour des clients.  Mais au fait est-ce seulement le dollar qui les a fait fuir ?  Aurait-on avantage à prendre exemple sur les gagnants et travailler un peu plus sur l’attitude au lieu de demander :  Est-ce que vous avez besoin d’aide ?